Consumidores vulnerables

En los últimos meses, el caso de las participaciones preferentes de algunos bancos españoles ha evidenciado una operación bancaria de considerable impacto. A primera vista, no parece muy lógico que alguien decida invertir en unos bonos cuyo plazo de vencimiento tendrá lugar en el año 3.000. Sin embargo, se trata de un caso real. La Directiva europea sobre mercados de instrumentos financieros es clara al respecto: obliga a los bancos a comprobar si sus clientes saben qué contratan cuando están adquiriendo estos productos financieros denominados “complejos”. Por el contrario, al final una mezcla de desconocimiento por parte del cliente, una mala praxis informativa sobre lo que se vende en un sector especialmente enredado y cierta confianza ciega depositada en quien ofrece el producto, desemboca a menudo en una situación en la que una de las partes se enfrente a una clara desprotección como consumidor.

Desde que en 1975 se creara el primer Programa europeo de protección de los consumidores, la política de la Unión Europea ha ido ampliado la protección de los derechos y los intereses de los mismos, convirtiéndola en objetivo estratégico en los últimos años. Concretamente, se ha incidido en cuestiones como la protección de la salud, de la seguridad y de sus propios intereses económicos y jurídicos, fomentando al mismo tiempo el acceso a una mayor información sobre lo que se consume, una mejor educación y facilitando, asimismo, su capacidad para organizarse. La implementación de este tipo de políticas ha sido determinante para el correcto funcionamiento del mercado interior. Así, en su XX aniversario, el Mercado Único Europeo ha consolidado una comunión y armonización de normas que, sin duda, han facilitado la vida de los europeos y de las europeas, como ciudadanos pero también como consumidores, favoreciendo un aumento de la prosperidad económica y un desarrollo que hubiera sido inimaginable de otra forma. No obstante, es necesario subrayar que la legislación sobre el desarrollo del mercado único ha evolucionado de forma más rápida que la relativa a la protección de los consumidores. Sin embargo, el fomento de los derechos de los consumidores, así como su protección, prosperidad y bienestar, constituyen valores fundamentales para el desarrollo del mercado único y para la consecución de los objetivos de Europa 2020.

Situaciones como la descrita anteriormente sobre los fraudes de las participaciones preferentes evidencian, no obstante, la necesidad de continuar ampliando la protección de los consumidores, especialmente de los más vulnerables, en aquellas materias donde el nivel de desprotección y abusos se ha revelado mayor. En un contexto en el que los hábitos sociales y los cambios en los comportamientos de consumo son rápidos y constantes, es necesario continuar introduciendo medidas que profundicen la defensa de los intereses generales del consumidor y le posicione, capacitándole, para hacer frente a posibles prácticas empresariales desleales, publicidad engañosa o unas cláusulas contractuales abusivas.

La apuesta por un consumidor informado, capacitado – “empoderado” – no siempre es completamente satisfactoria. Se ha demostrado que la información, en sí misma, no encierra una total protección. Subyace, además, entre los consumidores, una subcategoría específica que requiere protección especial y una estrategia particular por parte de las autoridades: la del consumidor vulnerable o en situación de vulnerabilidad. Este concepto, de cierta porosidad – al no haber sido definido normativamente por miedo a resultar demasiado vago o, por el contrario, demasiado rígido – presenta además una característica particular que lo convierte en especialmente importante. Todos los consumidores son/somos susceptibles de convertirse en consumidores vulnerables a lo largo de su/nuestra vida.

Esta vulnerabilidad puede proceder de causas endógenas, más propias de determinados grupos y debido a causas temporales o permanentes, inherentes a su naturaleza o situación física – niños o personas mayores, cuya asertividad es más débil o está ausente; personas socialmente excluidas, sin formación o con alguna discapacidad mental, física o psicológica, que adolecen de capacidad de comprensión de ciertos temas. Pero también puede tener unos orígenes exógenos, tales como el desconocimiento del idioma, la falta de formación (general o específica de un sector de mercado), o simplemente, la obligatoriedad de utilizar nuevas tecnologías cuyo uso no es cercano o familiar.

Asimismo, existen algunos sectores que se han revelado como especialmente problemáticos y donde la vulnerabilidad manifiesta cierta tendencia a arraigar si no se adoptan medidas específicas. Por ejemplo, el sector financiero ofrece instrumentos que demandan requisitos de información y adecuación sobre los productos, en un ámbito complejo. Sin embargo, las acciones emprendidas hasta el momento se han revelado como insuficientes sometiendo a las personas mayores, en la mayoría de los casos, a una clara desprotección. En el sector de la alimentación, la publicidad de comida de alto contenido en grasas, sales y azúcares puede suponer un especial perjuicio para niños y jóvenes. El sector de los transportes, por su parte, ofrece un gran número de situaciones donde es frecuente que el consumidor pueda terminar en una verdadera posición de vulnerabilidad – desde el incumplimiento de legislación hasta la proliferación de cláusulas abusivas – especialmente, si presenta alguna discapacidad. Por su parte, la liberalización de los principales mercados de suministros no ha incurrido en una bajada de precios. Han prolongando, por el contrario, una relación en la que el consumidor se encuentra en peor situación que el proveedor. En el sector de las comunicaciones, particularmente, el uso de Internet por parte de un público infantil y juvenil y la exposición a una oferta de contenidos inapropiados y de publicidad no apta, ofrecen situaciones en las que se precisa una mayor regulación. Finalmente, el acceso a la justicia constituye otro sector especialmente controvertido. Los consumidores más vulnerables pueden  tropezar con grandes dificultades cuando deseen acceder a los mecanismos de compensación existentes por el detrimento padecido, tanto por su desconocimiento como por que no sepan cómo utilizarlos.

Dada su importancia y frecuencia cada vez mayor en un mercado cambiante, la legislación europea debe abordar el problema de la vulnerabilidad entre los consumidores como una tarea transversal, teniendo en cuenta las distintas necesidades, capacidades y/o circunstancias. Es necesario crear una estrategia de refuerzo de los derechos de los consumidores más vulnerables. Precisamente, el Parlamento Europeo adoptó recientemente un informe en el que se subrayaba la necesidad de elaborar una estrategia que aborde los derechos y la protección de los consumidores vulnerables.  En él se pide a la Comisión y a los Estados miembros que colaboren para adoptar una estrategia legislativa y política amplia y coherente, para hacer frente a la vulnerabilidad.

De esta manera, no solamente se avanza hacia un mercado interior más dinámico, seguro y competitivo sino también, sin duda, se apuesta por una sociedad más justa e inclusiva – valores inequívocos del proyecto europeo.

María Irigoyen Pérez, miembro de la Alianza Progresista de Socialistas y Demócratas en el Parlamento Europeo.

 

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